紫色小海龜的部落格

1. 數字會說話：誰能說他不是服務業？

  2005年國內服務業佔生產毛額比率為70%，約585萬

  人。

2. 品質的重要：注意每一個小細節

 服務以質為重，不以量取勝。壞一顆螺絲釘，有可

 能壞一個馬蹄；壞一個馬蹄，有可能傷了一匹馬；

 傷了一匹馬，就有可能摔傷一個士兵；摔傷一個士

 兵，就可能打輸一場仗；打輸一場仗，就有可能亡

 了一個帝國。

3. 正確的態度。彼得杜拉克：要先學習遊戲規則， 才

     能正確打破規則

  顧客先買您的態度〈禮貌與熱忱〉，再買您的企業〈品

  牌與商譽〉，最後才買您的產品。稻子越飽滿，頭要越

  低垂。謙虛的心情與工作的熱忱，不應該因時間和組織

  的擴大而消失。亦不應因工作漸趨熟練，便自鳴得意起

  來，失去謙虛，別人的忠告也聽不進去了。有禮行遍天

  下，無禮寸步難行。以笑臉服務是開始的第一步。

4. 多用正面的言語，少用負面的批評

 以夥伴代替教練，以溝通代替指導，以鼓勵代替指

 責。不錯，不過我相信你可以做的更好。

5. 互穿鞋子。松下幸之助：若無法善待朝夕相處的同

     事，一定無法善待素昧平生的客戶

 服務要從內部做起。站在對方的立場設想，發揮團

 隊精神。

6. 失去老顧客=失去生意上的新契機

 萬世皆可達唯有情無價！只要能好好留住一位顧客，或

 許能因此而增加更多新的顧客；相反的，失去了一位老

 顧客，則可能失去許多新顧客上門的機會。

7. 展現專業：瞭解客戶真正的需求，提供最適切的服

    務

 從事買賣時，要先衡量自己所經銷的商品，然後信

 心十足地銷售。主動詢問客戶的需求與想法(預

 算)，是贏得信賴，取得意見的好方法。

8. 客戶抱怨是改善的契機：善用顧客滿意度調查，勿

     流於形式

 把抱怨當作另一個機會的開始，誠心誠意的服務並

 解決問題。不挑剔的客戶，容易使我們懈怠。火氣

 與時間的拖延呈倍數正比。

9. 危機就是轉機，把澳客變成忠實顧客

 平日就應為客戶設想可能發生的狀況，想出對策，

 贏得客戶的信賴。

10.  創新：絕大部分的發明是組合而成的，藉由將現有

       商品重新組合就可以發明出新商品

 異業結盟：飯店與租車公司，便利商店與網路書店

 (物流公司)，國際書展與郵局。

11.  產生差異化：因為我值得

 拉大與競爭者之差距：公司具備專利權、測試

 報告、通過ISO認證。

12.  奇摩賣家：經驗分享

 蒐集同類型產品訊息，瀏覽其他賣家之問與答，以

 了解顧客需求。訂定合理價格，不輕易降價。顧客

 付款後以郵件或電話讓其得知貨品運送狀況，無法

 如期時亦主動告知。作預期外之服務：如附贈品、

 地圖。